실행 시스템(System of Action)이 되기 위한 경쟁
"'AI가 소프트웨어를 집어삼키고 있다'는 내러티브는 수천억 달러의 민간 투자를 움직이고,SaaS 공개 시장에 거대한 변화를 일으키고 있습니다.
지난 3년간 저희는 AI가 버티컬 SaaS에 미치는 영향을 이해하기 위한 여정을 계속해왔습니다(2023년, 2024년). 특히, 컨트롤 포인트를 장악한 기존 강자들이 네이티브 AI 도전자들과 어떻게 경쟁할 것인지 알고 싶었습니다. 이제 저희는 그 답을 찾았습니다. 이 싸움의 승자는 '실행 시스템(system of action)'이 되기 위한 경쟁에서 결정될 것입니다.
실행 시스템(System of Action)은 기록 시스템(System of Record)을 넘어선 다음 단계입니다. 여기서는 사람, AI의 도움을 받는 사람, 그리고 완전 자율 AI 에이전트가 데이터를 기반으로 행동하고 후속 워크플로우를 실행할 수 있습니다. 이를 통해 이들은 기존의 컨트롤 포인트를 흡수하고 유리한 고지를 점령하게 됩니다.
역사적으로 소프트웨어는 비즈니스 '운영'을 도왔습니다. 기업의 핵심 활동이 아닌 프론트 오피스와 백 오피스 기능을 자동화했죠. 생성형 AI는 새로운 영역, 즉 '업무 자체를 수행하는' 시대를 열고 있습니다. 예를 들어, 리걸 테크(Legal tech)는 변호사들이 법률 사무소를 '관리'하는 데 도움이 되는 툴을 제공하는 것에서, 실제로 법률 업무 자체를 수행하는 툴(과 자동화)로 진화하고 있습니다. 이는 기업의 제품을 제공하는 데 핵심적인 역할을 하던 직원들이 갑자기 훨씬 더 많은 것을 할 수 있게 됨을 의미합니다. AI를 수용한 컨트롤 포인트는 고객에게 훨씬 더 많은 가치를 제공할 기회를 갖게 됩니다.
'업무 수행'은 또한 네이티브 AI 도전자들이 발판을 마련하고 '통합 후 포위(integrate & surround)' 전략을 펼칠 기회를 만들어 줍니다. 자신의 툴을 직접 선택할 강력한 권한을 가진 '히어로 유저(Hero users)'가 있는 산업에서는 '업무 수행'이 통제의 중심을 바꿀 수 있습니다. 이제 소프트웨어 회사는 이러한 히어로 유저에게 직접 제품을 판매할 수 있게 되었으며, 이는 제품, GTM(go-to-market), 가격 책정 및 비즈니스 모델에 지대한 영향을 미칩니다. 변화에 느린 기존 컨트롤 포인트는 네이티브 AI 도전자가 자사의 히어로 유저 풀과 전략적 고지를 차지할 문을 열어주는 셈입니다. 이 히어로 유저들을 확보한 네이티브 AI는 기존 컨트롤 포인트의 데이터와 워크플로우에 강제로 통합될 수 있습니다. 그 후 네이티브 AI 플레이어는 '모든 데이터'의 이점을 누리고, 후속 조치를 실행하며 실행 시스템이 됩니다.
오늘 우리는 가상의 동물병원 진료 관리 소프트웨어 사례 연구를 통해 기존 컨트롤 포인트와 네이티브 AI 도전자가 이 경쟁을 어떻게 헤쳐나가야 하는지 살펴보겠습니다.
내용이 기니, 마음 단단히 먹으세요!
이론적 기반
버티컬 SaaS와 AI에 대한 저희의 지난 여러 글을 참고하셔도 좋지만, 간단히 요약하면 이렇습니다. 컨트롤 포인트는 워크플로우와 데이터 그래비티(data gravity) 덕분에 판매 고객에게 여러 제품을 판매할 수 있는 본질적인 우위를 누리며, 심지어 해당 버티컬의 '운영 체제'가 될 수도 있습니다. 이는 전통적인 소프트웨어 제품뿐만 아니라 새로운 AI 제품에도 마찬가지로 적용됩니다.
네이티브 AI 플레이어는 작업을 완전히 자동화하여 인간의 필요성을 없애고, 이를 통해 컨트롤 포인트 소프트웨어를 우회하는 '완전 대체 전략'을 추구하는 데 더 효과적일 수 있습니다. 하지만 중소기업 환경에서 완전 대체는 드문 일입니다. 각 직원이 명시적, 암묵적 워크플로우 속에서 다양한 작업을 처리하며, 사업주들은 일반적으로 품질 관리와 신뢰 문제로 인해 완전 자동화에 저항감을 갖기 때문입니다.
만약 컨트롤 포인트가 방심하지만 않는다면, 인프라 플레이어들에게 쏟아부어진 수천억 달러의 벤처 캐피털을 활용하여 네이티브 AI 플레이어에 필적하는 AI 제품을 제공할 수 있습니다.
축하합니다! 방금 저희의 이전 에세이 4편을 건너뛰셨습니다.
새로운 점은 AI가 소프트웨어 회사의 범위를 '비즈니스 운영'에서 '업무 자체 수행'으로 확장시키면서 패러다임 전환이 서서히 일어나고 있다는 것입니다.
비즈니스 운영 vs. 업무 수행
아주 먼 옛날, 공룡이 지구를 활보하던 시절, 버티컬 소프트웨어는 때때로 '비즈니스 관리 소프트웨어'라고 불렸습니다. 오늘날에는 '자산 관리 소프트웨어'나 '진료 관리 소프트웨어'라고도 불립니다. 이 모든 이름은 같은 것을 가리킵니다. 버티컬 SaaS는 역사적으로 비즈니스의 실제 '업무'를 수행하는 것이 아니라, 비즈니스를 '운영'하고 '관리'하는 데 중점을 두어 왔습니다.
앞서 든 예시처럼, 법률 사무소 관리 시스템은 고객 등록, 다양한 직원의 워크플로우 및 작업 관리, 고객에게 청구서 발송, 대금 수금 등 법률 사무소를 '운영'하기 위한 도구를 제공하는 데 초점을 맞춥니다. 이들이 일반적으로 하지 않는 것은 변호사들이 실제로 법률 업무를 수행하는 것을 돕는 일입니다.
일반적으로 버티컬 SaaS의 목표는 사업주와 관리자에게 비즈니스를 일관되고 효율적이며 수익성 있게 운영할 수 있는 워크플로우 소프트웨어를 제공하는 것입니다. 그리고 소유주에게 판매하기 때문에, 성공하기 위해 항상 만족스러운 사용자 경험이 필요하지는 않았습니다.
전 Benchmark 파트너인 Sarah Tavel이 주창한 '소프트웨어가 아닌 일을 팔아라(selling the work, not software)'는 권한 부여와 결과물 사이의 격차를 좁히는 AI의 새로운 능력을 인식한 것입니다. 이러한 새로운 능력은 비즈니스 운영과 업무 자체 수행 사이의 경계를 허무는 데 사용되고 있습니다. 다음 예에서, 녹취록 변환 툴은 환자 기록을 문서화하고 요약하는 관리 업무를 자동화하는 것으로 시작합니다. 하지만 그 이후에는 후속 예약, 청구서 발행, 심지어 임상적 권고와 같은 관리 업무를 촉발하는 것을 상상하기 어렵지 않습니다.
전문가들의 영향력이 큰 버티컬에서는 이것이 네이티브 AI 플레이어에게 기회를 제공합니다. 그들은 실제로 더 많은 일을 해주는 툴로 히어로 유저를 공략할 수 있습니다. 히어로 유저는 다음과 같은 특징을 가집니다.
- 희소하거나 독특한 가치를 더하기 때문에 영향력이 크고 가치가 높습니다.
- 단독 기여자이거나 독립적으로 일합니다. 복잡한 매트릭스 조직이나 여러 사람의 워크플로우에 얽매여 있지 않다면 새로운 툴을 빠르게 채택할 수 있습니다.
- 회사 내에서 독립적으로 툴을 선택하고 구매할 권한이 있습니다.
만약 사업장에 이런 직원들이 있다면, 네이티브 AI는 그들의 삶을 더 편하게 해주는 툴을 제공할 수 있습니다. 공략하기 가장 좋은 히어로 유저는 AI가 제거할 수 있는 수많은 수작업(데이터 입력, 조정, 요약, 태깅 등)을 포함하는 디지털 네이티브 작업(육체노동과 반대되는)을 수행하는 사람들입니다. 만약 그 경험이 충분히 '마법 같다면', 네이티브 AI는 이러한 히어로 유저들을 빠르게 확보할 수 있습니다.
히어로 유저를 확보했다면, 당신은 실행 시스템이 되기 위한 경쟁에서 앞서나가는 것입니다.
실행 시스템을 향한 경쟁
실행 시스템이 무엇을 의미하는지 이해하려면 기본부터 시작해야 합니다.
소프트웨어 애플리케이션은 인간이나 시스템의 입력을 통해 데이터를 받습니다. 그 데이터를 분석하여 인간에게 제시하여 의사결정을 돕거나(일반적으로 대시보드나 앱을 통해), 인간이나 다른 애플리케이션에 의한 행동을 촉발합니다.
목표는 인간을 완전히 대체하는 것이 아닙니다. 처음에는 에이전트를 통해 그들을 지원하는 것입니다. 학습 루프(AI가 시간이 지남에 따라 학습하고 개선할 수 있으며, 품질 관리를 위해 인간이 계속 관여하는 워크플로우)가 있는 디지털 워크플로우에서 수행될 때, 이러한 작업들은 점점 더 높은 수준의 자동화로 나아갈 수 있습니다. 단순히 인력을 줄이기 위해서가 아니라(종종 자연스러운 부산물이긴 하지만), 경험을 더 효과적이고, 더 효율적이며, 더 마법처럼 만들기 위해서입니다.
만약 당신이 이러한 작업의 진행(인간의 행동에서, 인간+에이전트로, 그리고 완전한 AI 에이전트로)이 이루어지는 시스템이 아니라면, 당신은 이미 경주에서 진 것입니다! 이 작업이 이루어지는 시스템은 모든 데이터를 끌어올 권리(데이터 그래비티를 빼앗음)와 후속 워크플로우 및 행동을 주도할 권리(워크플로우 그래비티를 훔침)를 갖게 됩니다.
누가 실행 시스템을 소유하게 될까요?
기록 시스템(즉, 컨트롤 포인트)이 논리적인 기존 강자입니다. 하지만 네이티브 AI 플레이어가 히어로 유저들의 마음을 사로잡을 수 있다면, 그들은 판을 뒤집고 후속 조치가 결정되고 실행되는 시스템이 될 수 있습니다. 그들은 기록 시스템의 데이터 그래비티를 빼앗고 실행 시스템이 될 수 있습니다.
사례 연구를 통해 이를 구체적으로 살펴보겠습니다.
한 컨트롤 포인트의 몰락: 가상 사례 연구
동물병원 소프트웨어 시장을 생각해 봅시다. 컨트롤 포인트는 일반적으로 진료 관리 시스템(PMS)입니다. PMS는 강력한 워크플로우와 데이터 그래비티 덕분에 역사적으로 강력한 컨트롤 포인트였습니다. 워크플로우 그래비티는 고객과의 커뮤니케이션, 예약, 청구에서 비롯됩니다. 데이터 그래비티는 기록과 환자 차트가 저장되는 전자의무기록(EHR)에서 나옵니다. 진료 관리 스위트는 프론트 오피스와 백 오피스 컨트롤 포인트 역할을 모두 수행할 수 있습니다. 잘 만들어지면, 사업자의 소프트웨어 지출 대부분을 차지하는 진정한 운영 체제가 됩니다.
이 안정적인 시장에, 겉보기에는 허술해 보이는 AI 녹취록 변환 툴이 등장합니다. 처음에는 OpenAI와 같은 플랫폼 위에 구축된 래퍼(wrapper)로 치부되며, 기존 강자들이 전통적으로 존중하던 복잡한 머신러닝 역량이나 정교한 인프라가 전혀 없다고 무시당합니다. 그럼에도 불구하고 이 툴들은 수의사들의 문서 작업에 대한 고충이라는 고통스러운 격차를 해결합니다.
이미 부족하고 과로에 시달리는 수의사들은 보통 저녁 식사 후에 몇 시간 동안 기록을 옮겨 적어야 합니다. 번아웃은 실제적인 문제입니다. 진료 기록을 자동으로 변환해주는 툴은 그들의 삶을 바꾸고 되찾아주는 혁신적인 것입니다. 이러한 네이티브 AI 솔루션은 마법 같고 직관적인 경험을 제공합니다. 이전에는 진료 후 몇 시간 동안의 문서 작업에 시달렸던 수의사들이 이제는 진료 중에 기록을 마칠 수 있게 되어 소중한 개인 시간을 되찾게 됩니다.
분명한 시장 수요에도 불구하고, 기존 강자들은 망설입니다. 녹취록 변환 기능이 자신들의 EHR, 일정 관리, 청구 워크플로우에 완벽하게 통합될 때까지 기다리며 제품을 '과도하게 완벽하게' 만들려고 합니다. 또한 팀에게는 엄청난 학습 곡선이 있습니다. 이 팀은 통제와 규정 준수를 위한 훌륭한 워크플로우는 갖추고 있지만, 개인 사용자 경험을 위한 워크플로우는 없습니다. 게다가 영업팀의 관심을 끌기도 어렵습니다. 영업 사원들은 그것을 어떻게 팔아야 할지 모르고, 낮은 가격대는 낮은 수수료를 의미합니다. 여기에 PLG에 대한 감각이 거의 없는 마케팅팀, 그리고 PLG 퍼널이 기존의 데모 요청 방식을 잠식할 것이라는 두려움까지 더해져 마찰의 퍼펙트 스톰이 만들어집니다. 아무것도 진전되지 않습니다. 완벽을 우선시하느라, 창업자들은 단순히 문서 작업 부담에서 벗어나고 싶어하는 사용자들의 즉각적인 요구를 무시합니다.
한편, 네이티브 AI 스타트업은 기존 강자의 지연을 기회로 삼습니다. 물론 그들의 제품은 '그저 래퍼일 뿐'이지만, 사용자 경험이 훌륭하니 누가 신경 쓰겠습니까? 그 래퍼를 버티컬별 언어, 템플릿, 빠르고 쉬운 UI, 그리고 훌륭한 프롬프트로 감싸서(heh!) 수의사들을 위해 맞춤 제작된 것처럼 느끼게 만듭니다. PLG 전략을 활용하여, 그들은 수의사 전문가들을 위해 특별히 설계된, 쉽게 시도해 볼 수 있는 솔루션을 제공합니다. 수의사들은 즉각적이고 실질적인 이점을 높이 평가하며 솔루션을 빠르게 채택하고, 이는 신속한 시장 침투를 촉진합니다. 학습 루프를 통해 제품은 빠르게 개선되고 더 많은 사용자를 끌어들입니다. 빠른 사용자 채택에 힘입어 AI 스타트업은 상당한 벤처 자금을 조달하여 성장을 더욱 가속화합니다.
사용자 기반이 확장됨에 따라, 스타트업은 기존 PMS에 통합을 강제하기 시작합니다. 처음에는 Chrome 확장 프로그램이나 로봇 프로세스 자동화(RPA)와 같은 전술적 방법을 사용합니다. 심지어 다른 인간 사용자를 모방하는 가상 사용자를 PMS에 만들어 시스템을 제어할 수도 있습니다. 결국, 엄청난 양의 사용자 요구는 기존 공급자들이 AI 녹취록 변환 툴을 공식적으로 통합하도록 강요하며, 사실상 영토를 내주게 됩니다.
공식적인 통합을 확보한 후, 네이티브 AI 공급자는 제품 기능을 확장하기 시작하며, 이전에 기존 강자가 지배했던 후속 워크플로우(예약, 청구, 청구 및 결제)를 점진적으로 장악합니다. 그들은 이제 기존 강자의 기록 시스템에서 접근한 데이터를 활용하여 더 많은 AI 기반 기능을 출시합니다. 변환된 기록은 청구 코드와 연결되어 청구 프로세스를 크게 간소화합니다. 그들은 자체 예약 시스템을 도입하고 PMS에서 캘린더 데이터를 추출하고 관리하기 시작합니다.
심지어 PMS 수익화의 3배에 달하는 대체 청구 및 결제 워크플로우를 제공할 수도 있습니다. 더 낮은 비용의 유통 모델과 더 높은 ARPU(그리고 많은 벤처 자금)를 가지고, 그들은 컨트롤 포인트에 도전하며 PMS 기능의 상당 부분을 더 저렴한 비용이나 무료로 제공하기 시작합니다.
그 다음은? 게임 오버입니다. 기존 강자는 끝났습니다. 그들이 아직 그것을 모를 뿐입니다.
이 가상 사례 연구에서 우리는 무엇을 배울 수 있을까요? 여기서 실제로 무슨 일이 일어나고 있는 걸까요?
네이티브 AI와 기존 SaaS의 관점에서 각각 살펴보겠습니다.
네이티브 AI 전략 요약
과거에는 TAM과 시장 분절화를 기준으로 시장을 선택하라고 말했습니다. 이제는 목록에 또 다른 기준을 추가해야 합니다. 바로 '느리게 움직이는 기존 강자'입니다. 좋은 소식은? 세상 대부분이 그렇다는 것입니다. Thoma Bravo는 최근 SaaS가 5조 9천억 달러의 소프트웨어 지출 중 25%에 불과하며, 온프레미스와 호스팅 방식이 더 큰 비중을 차지한다고 밝혔습니다. AI 창업자들이 집어삼킬 수 있는 오래된 기업들이 그만큼 많다는 뜻입니다.
시장을 선택했다면, 히어로 유저와 그들이 하는 일에 집중하세요. 그들의 가장 절실한 문제를 해결해야 합니다(이는 사업주에게 가장 절실한 문제와 항상 일치하지 않을 수 있습니다). 히어로가 '히어로의 업무'를 더 잘하도록 돕고, 그들의 삶에서 '관리 업무'를 자동화하세요. (히어로 유저가 충분한 권한이 없는 시나리오에 대해서는 후속 에세이에서 다룰 예정입니다.)
이상적으로, 이 작업은 중요한 워크플로우의 시작점에 위치하며, 다음 단계를 결정하거나 실행하는 데 핵심적인 역할을 해야 합니다. 이는 네이티브 AI에게 실행 시스템이 될 권리와 시간이 지남에 따라 제품을 확장할 기회를 제공합니다.
세 가지 유형의 업무
네이티브 AI가 고려해야 할 업무에는 일반적으로 세 가지 유형이 있습니다.
- 히어로의 업무: 사업자가 자부심을 느끼는 일입니다. 그것이 그들의 존재 이유입니다. 종종 이 일을 하는 사람들이 가장 칭송받습니다. 회계사나 변호사에게는 고객 자문이, 의료 전문가에게는 진료 제공이 그렇습니다.
- 관리 업무: 해야만 하는 일입니다. 예약, 대사, 청구서 발행 등. 가능한 한 빨리 처리하고 싶어 합니다. 그 결과, 아마도 그다지 잘, 혹은 효율적으로 처리되지 않을 것입니다.
- 수행되지 않는 업무: 사업자가 시간, 기술, 맥락 또는 자원이 부족하여 수행되지 않는 가치 있는 업무입니다. 종종 이는 외주를 주거나 무시됩니다. 또는, 사업자에게는 가치가 있지만 직원에게는 흥미롭지 않은 일일 수도 있습니다. 예를 들면 다음과 같습니다.
- 점심시간에 전화받기
- 웹사이트나 소셜 미디어 계정 업데이트하기
- 규정 준수 서류 제출하기
- 최저가를 보장하기 위해 조달 시 여러 입찰을 진행하기 (친한 공급업체 담당자에게 전화하는 대신)
그 다음은 어려운 부분인 마법을 만드는 것입니다. 이제 과학의 영역을 지나 예술의 시간입니다. 그 뒤에 있는 기술이 획기적이지 않더라도, 사용자에게 마법 같은 경험을 제공해야 합니다. 래퍼도 완전히 괜찮습니다! 이상적으로, 제품은 강력한 학습 루프를 가져야 합니다. 다른 플레이어의 인프라 위에 얹힌 래퍼일 수 있지만, 사용하면서 더 좋아져야 합니다. 정확하거나 부정확한 출력에 대한 사용자 입력으로부터 학습합니다. 사용자 행동이나 워크플로우를 관찰하여 비공식적이지만 중요한 패턴과 맥락을 감지할 수 있습니다. 제품이 더 많이 사용될수록, 더 많이 학습하고 개선되어 기존 강자나 다른 진입자들보다 앞서 나갈 수 있습니다.
GTM 플레이북은 영업 주도 방식보다는 전형적인 PLG에 가까울 것입니다. 제품은 쉽게 테스트하고, 구매하고, 찾을 수 있어야 합니다.
- 테스트 가능(Tryable): 간단하고 직관적인 UI를 통해 통합이 필요 없는 무료 체험판이나 독립형 제품을 제공합니다.
- 구매 가능(Buyable): 초기 가격대를 사용자가 두 번 생각하지 않고 신용카드를 긁을 수 있는 수준으로 설정합니다. 그 후 사용량과 가치에 따라 거래 규모를 확장합니다. Slack처럼 CEO부터 시작하는 하향식이 아닌, 실무자부터 시작하는 상향식으로 접근하세요. 구매 후에는 즉각적인 ROI가 있어야 합니다.
- 발견 가능(Findable): PLG 영업 방식이 도움이 되지만, 강력한 콘텐츠 마케팅, 추천 플라이휠, SEO를 통해 제품 쐐기(product wedge)가 바이럴되는 것을 보았습니다.
이러한 고객 커뮤니티를 의미 있는 규모로 확보하고 그들이 당신의 쐐기 전략에서 매일 즐거움을 찾게 되면, 기존 강자의 컨트롤 포인트를 '통합하고 포위'할 수 있습니다. 당신의 목표는 기록 시스템에 통합되는 것입니다. 처음에는 복사/붙여넣기, Chrome 확장 프로그램, RPA와 같은 임시방편적인 전술로 시작할 것입니다. 하지만 규모에 도달하면, 사용자들이 당신을 위해 통합을 요구하게 만드세요. 우리의 사례 연구에서는 이것이 EHR 기록과 녹취록을 동기화하는 것이었습니다. 거기서부터 워크플로우에서 후속 조치를 촉발하기 시작합니다.
이것이 바로 당신이 기존 강자를 압박하고 공격적으로 나가기 시작하는 순간입니다.
기록 시스템의 핵심 기능을 당신의 제품으로 가져오거나 복제하세요. 그런 다음 ARPU를 높일 인접 또는 후속 확장 영역을 찾으세요. 또는 고객들이 이미 '마법 같은 AI'와 관련된 모든 것에서 당신을 신뢰하기 때문에, 경제성을 높이기 위해 대체 고가치/고수익 워크플로우를 만드세요. 보험금 청구 관리 및 보험 청구와 같은 5배 이상의 ARPU 기회를 찾으세요. (제품 아이디어의 전체 범위는 저희의 벤치마크 연구를 확인하세요.) 그런 다음 그 수익을 연료로 삼아 제품을 확장하고, 영업팀을 꾸리고, 컨트롤 포인트가 경쟁 오퍼를 번들로 제공하려 할 경우 가격을 낮추세요.
이것은 좋은 이야기이며 많은 투자자들이 자본을 투입하고 있는 이야기입니다. 이제 기존 강자들이 어떻게 반격할 수 있는지 알아보겠습니다.
기존 강자의 방어 전략
네이티브 AI가 오고 있습니다. 그들이 인큐베이터나 실리콘밸리 차고에 숨어 있어 보이지 않을 수도 있지만, 뒤를 조심해야 합니다!
'통합 후 포위' 전략을 막기 위해 측면을 방어하세요. 당신의 고객사 내 히어로 유저는 누구입니까? 그들이 작업하고 의존하는 핵심 기록 시스템은 무엇입니까? 우리의 사례 연구에서는 전자의무기록 시스템과 캘린더였습니다. 다른 산업에서는 온라인 주문, 채널 관리, 전자상거래와 같이 고객사가 수익을 창출하고 고객과 소통하는 시스템을 찾아보세요. (이러한 핵심 시스템에 대한 논의는 우리의 소비자 확장 에세이를 참조하세요.)
이러한 시스템을 식별했다면, 그것들을 잠그세요. 모든 고객이 당신의 버전을 사용하도록 하세요. 번들링이나 프리미엄 모델을 통해 무료로 제공하는 것을 고려하세요. 철통 수비를 펼쳐 모든 도전자들의 통합을 어렵게 만드세요. API 접근 금지, MCP 통합 금지. 처음에는 무해해 보이는 작은 해킹과 트릭들을 모두 차단하세요. 이미 이것들을 열어두었다면, 불편한 API 및 파트너십 논의를 해야 할 것입니다.
당신의 히어로들이 하는 일을 깊이 생각해보세요. 당신이 지원할 수 있는 '히어로의 업무'와 자동화할 수 있는 '관리 업무'를 찾고 있습니다. 사용자 그룹을 살펴보거나 고객 기반을 설문조사하여 단서를 찾으세요. 빠르게 확장되는 많은 툴들은 당신의 전통적인 범위 밖에 있는 것처럼 보이더라도 이러한 고충을 해결하고 있습니다. 당신은 비즈니스 운영을 넘어서, 당신의 소프트웨어가 고객사의 업무 수행을 어떻게 도울 수 있는지 이해하는 것으로 범위를 확장해야 합니다.
소유주가 아닌 사용자를 위한 제품을 만드세요. 네이티브 AI 경쟁자들로부터 배우세요. 히어로 유저는 시도하기 쉽고, 구매하기 쉬운 툴을 원합니다. 권한을 부여받은 히어로는 5분 안에 당신의 제품을 다운로드하고, 테스트하고, 작동하는지 확인하고, 구매할 수 있어야 합니다. 이는 데모, 온보딩 통화, SSO와 같은 영업 지원용 부가 기능을 (적어도 지금은) 후순위로 미뤄야 한다는 것을 의미합니다.
목표는 히어로를 기쁘게 하는 제품을 만드는 것이지, 노벨상을 타는 것이 아닙니다. 네, 우리는 기술 성숙도 모델을 좋아합니다. 하지만 당신의 목표는 지역 과학 경진대회에서 우승하는 것이 아니라, 사용자를 위해 가치를 제공하는 제품을 만드는 것입니다. 래퍼도 괜찮습니다! 컨셉은 신속하게 프로토타입을 만들 수 있어야 합니다.
완벽은 좋음의 적입니다. 당신은 놀라운 데이터를 가지고 있습니다. 강력한 워크플로우를 가지고 있습니다. 좋습니다. 이제 그만 집착하세요! 지금 당장 무언가를 출시해야 합니다! 그것이 공개 인프라 위의 '래퍼'일지라도, 당신의 히어로에게 가치를 더하는 한, 당신은 유리한 고지를 점령하는 것입니다. 미래에 이 모든 것이 어떻게 놀라운 방식으로 합쳐질지에 대한 로드맵을 보여줄 수는 있겠지만, 오늘 무언가를 출시하세요.
히어로들이 있는 곳을 찾아가세요. 그들이 구매하고 싶은 방식으로 판매하세요. 당신이 영업 주도 회사일지라도, 이제는 PLG를 배울 때입니다.
돈은 나중에, 참여가 먼저. 성공 = 수익화가 아닌 참여. 우리는 수익화 레이어 케이크를 좋아하지만, 당신은 영향력 있는 사용자와 참여를 가능한 한 빨리 확보해야 합니다. 일일 작업에는 DAU를, 주간 작업에는 WAU를 측정하세요. 그리고 CFO에게 알리세요: 장기적인 승리를 보장하기 위해 번들링이나 심지어 무료(헉!)를 시도해도 괜찮다고. 나중에 언제든지 고급 기능이 있는 유료 티어를 추가할 수 있습니다.
여기까지 오셨다면, 축하합니다! 당신은 아마도 그 성가신 네이티브 AI를 미리 차단했을 것입니다.
물론, 이 모든 것을 하는 동안, 에이전트 시대(agentic age)를 위한 기반을 닦으세요:
- 인프라 구축: 신속한 실험과 진화하는 AI 기능의 쉬운 통합을 가능하게 하도록 모듈성과 적응성을 고려하여 인프라를 설계하세요.
- 다양한 가격 모델 재고: 정적인 사용자 수 기반에서 AI가 제공하는 실질적인 결과물과 수익을 연계하는 가치 기반 사용량 지표로 가격 전략을 전환하세요.
- AI 기술 및 문화적 지원: 명확한 AI 거버넌스와 설명 가능성을 제품에 직접 내장하여 신뢰, 투명성, 사용자 제어의 문화를 조성하세요.
- GTM 지원: 영향력 있는 사용자('히어로')가 유기적으로 당신의 AI 강화 툴을 발견, 시험, 옹호할 수 있도록 제품 주도 성장 전략을 실행하세요.
궁극적으로 성공은 누가 먼저 실행 시스템을 확보하여 일상적인 운영과 중요한 워크플로우에 깊숙이 자리 잡느냐에 달려 있습니다. 기존 강자이든 네이티브 AI이든, 사용자 참여와 워크플로우 통합을 제어하는 자가 AI 시대를 지배하게 될 것입니다.
맺음말: 멋진 신 에이전트 세계
당신의 출신이 네이티브 AI이든 기존 컨트롤 포인트이든 상관없이, 실행 시스템을 소유하게 되면 고객 서비스 방식, TAM, 그리고 전반적인 경제성을 변화시키는 멋진 신세계를 열게 됩니다.
당신은 더 이상 고객사가 비즈니스를 운영하고 관리하는 것을 돕는 데 그치지 않습니다. 당신은 그들이 업무 자체를 수행하도록 돕고 있습니다.
할 수 있는 일이 너무나 많습니다.
- 권한 부여(Empowerment): 히어로들이 더 많은 수익을 창출하거나 핵심 인재를 찾는 것과 같은 높은 ROI 문제를 해결하도록 돕습니다.
- 어시스턴트(Assistant): 다음과 같은 업무를 대신 처리해 줍니다.
- 점심시간에 전화받기
- 약속 잡기
- 고객에게 약속을 상기시키기 위해 전화하기
- 청구서, 급여, 세금 납부하기
- 대사 및 보고하기
- 직원 교육하기
- AI 에이전시(AI Agency): 그들이 스스로 할 수 없어 일반적으로 높은 비용을 지불하고 외주를 주는 업무를 처리합니다.
- 수익 관리자는 호텔이 수용 능력과 채널에 따라 가격을 결정하는 것을 돕습니다 (때로는 수익의 5%를 차지할 수 있습니다).
- 광고 대행사는 종종 마케팅 비용을 지출하는 대가로 광고비의 10%를 가져갑니다.
- 최고의 가격으로 소모품을 구매합니다 (그룹 구매 조직은 때때로 재고 예산을 지출하는 대가로 지출액의 최대 5%를 가져갑니다).
Dave YuanFounder and Partner, Tidemark
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